# SUPER SCRIPT OPERACIONAL V2 > Valores, horários, profissionais, unidade, endereço, preparo e parcelamento sempre vêm da fonte viva. Colchetes são campos obrigatórios, não texto para o paciente. O funcionário revisa antes de inserir e enviar. Meta operacional: quando o item já estiver identificado com segurança, fazer a primeira oferta completa até a 3ª mensagem humana. ## Antes de escrever O copiloto precisa ter: `item exato → valor vigente → profissional habilitado → slot vivo → unidade → endereço → preparo aprovado` Se algum dado obrigatório faltar, mostrar alerta interno. Não completar por memória. Também precisa preservar o estado da conversa: `pergunta literal → intenção → restrições → condição comercial → oferta feita → aceite → dados → retorno do Vissmed` E precisa manter a cobertura do conteúdo já entregue, sem inferência: `bot_path_seen → service_detected → info_already_sent → info_pending → VISSMED_CONFIRMED → ORIENTACOES_ENVIADAS` - `bot_path_seen`: caminho, action card ou opção efetivamente exibida/clicada; `null` quando a pessoa entrou por texto livre; - `service_detected`: item oficial resolvido, com identificador e versão da fonte; - `info_already_sent`: blocos oficiais que aparecem na conversa e já chegaram ao paciente; - `info_pending`: diferença entre o pacote oficial vigente do serviço e `info_already_sent`; - `VISSMED_CONFIRMED`: agendamento relido e conferido no Vissmed; - `ORIENTACOES_ENVIADAS`: comprovante, orientações aplicáveis e link final foram efetivamente enviados. Esse campo nunca é presumido a partir do agendamento. ## 0. Cobertura do bot e catálogo oficial O Copiloto conhece a árvore ativa inteira do bot, seus action cards e as frases prontas/canned, não apenas o caminho clicado nesta conversa. Cada entrada do catálogo precisa ter `logical_id`, `service_id`, `version`, `status`, `vigencia_inicio`, `vigencia_fim`, `fonte`, `aprovado_por` e `source_kind=BOT_TREE|ACTION_CARD|CANNED`. Os únicos estados editoriais são `APROVADO`, `REVISAR` e `BLOQUEADO`: - `APROVADO` e vigente: pode preencher uma sugestão; - `REVISAR`, `BLOQUEADO`, vencido, sem vigência ou com versões conflitantes: bloqueia a automação e pede revisão humana; - nenhum texto histórico é promovido por frequência, memória do modelo ou por existir em uma conversa antiga. Se o paciente clicou em uma especialidade, ler o que o bot já enviou e completar somente `info_pending`. Se não clicou e perguntou em texto livre, detectar o serviço, resolver `service_detected` e recuperar do catálogo a mesma explicação oficial ativa que o bot deveria ter mostrado. Nunca repetir preço, regra, preparo ou explicação que já esteja comprovadamente em `info_already_sent`. Conteúdo jurídico, alegação sobre a Lei do Ato Médico, título de especialista e RQE permanecem `BLOQUEADO` até aprovação explícita do responsável técnico e do jurídico. O acervo fonte atual (2.168 registros, 398 famílias, snapshot de 28/06/2026) está ligado por hash em `operacional/bot-active-catalog-migration-v2.json`, mas declara `live_version_proven=false`. Portanto continua `BLOCKED_LIVE_EXPORT_AND_HOMOLOGATION`: serve para reconciliação, nunca como prova automática de que um texto está ativo hoje. O cruzamento independente das 21.400 conversas encontrou 114.364 mensagens `BOT` em 982 famílias normalizadas. Somente 82 famílias tiveram correspondência exata com o snapshot-fonte; 900 ficaram como delta observado. Esse resultado está ligado por hash no mesmo manifesto V2. Uso observado não significa texto aprovado: todo delta permanece `REVISAR` ou `BLOQUEADO` até reconciliação com a exportação viva do WHU, vigência e homologação. Não reiniciar o atendimento quando surgir uma objeção. Responder a objeção e voltar ao próximo passo ainda pendente. Mapa operacional para conferência — o slot vivo continua sendo a fonte: - Unidade 01 — Av. Francisco Glicério, 670 - Unidade 02 — Av. Francisco Glicério, 640 - Unidade 03 — Av. Francisco Glicério, 501 ## 1. Serviço já identificado > Oi, [nome]! O [serviço] fica [valor vigente]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado para você? Se o paciente já cumprimentou ou a conversa está em andamento, retirar “Oi, [nome]!”. Para consulta, nomear o produto como **“consulta de [especialidade]”**. Não transformar automaticamente o nome da consulta em título do profissional. A forma segura é sempre “com [nome]”; não usar Dr., Dra., “especialista”, “ginecologista” ou outro título/RQE sem credencial vigente confirmada. ### Experimento controlado — período versus horário exato As duas versões usam o mesmo serviço, preço, data, profissional, unidade, restrições e fonte consultada. `AB_OFERTA` só pode alterar o trecho entre período e hora exata; qualquer outra diferença invalida o teste. Versão A — `AB_OFERTA=PERIODO`: > A consulta de [especialidade] custa [valor vigente] e tenho atendimento [dia/data], com [nome], no período da [manhã/tarde]; gostaria de agendar? Versão B — `AB_OFERTA=HORARIO_EXATO`: > A consulta de [especialidade] custa [valor vigente] e tenho atendimento [dia/data], com [nome], às [hora exata]; gostaria de agendar? Preço, data, nome e disponibilidade precisam vir de fonte atual e confirmada. Se unidade/endereço forem mostrados na primeira oferta, acrescentar o mesmo sufixo nas duas versões. Registrar variante, impressão, aceite, confirmação Vissmed e desfecho; nunca escolher a versão vencedora por impressão subjetiva. Evidência parcial atual, ainda não causal: não declarar vencedor definitivo. Há 21.000 de 21.400 conversas com saída semântica aceita. No recorte bruto acionável, hora exata + profissional marcou 10,04% (27/269), contra 5,49% (280/5.104) para período. Entre os casos agendados, a mediana da primeira oferta até o Vissmed foi 15 minutos e 3,31 mensagens humanas com hora exata + profissional, contra 64 minutos e 5,31 mensagens com período. As comparações ajustadas por serviço não confirmam um vencedor estável; portanto a preferência operacional abaixo é por produtividade, não uma promessa causal de maior conversão. Evidência vinculada em `operacional/conversion-evidence-current-v2.json`. Portanto: - manter o A/B estável por conversa, sem trocar a variante durante o atendimento; - fora do experimento, preferir hora exata + profissional quando todos os dados estiverem vivos e confirmados; - não declarar vencedor definitivo até o A/B aleatório no Copiloto fechar amostra e qualidade suficientes; - medir `oferta_mostrada`, `aceite`, `VISSMED_CONFIRMED`, tempo até confirmação, mensagens humanas, edição da sugestão e abandono. Na versão por período, um “sim” significa somente que o paciente aceitou aquela janela. Não significa consentimento para qualquer hora dentro dela. Antes de agendar, mostrar o slot exato e pedir confirmação: > Perfeito. Dentro desse período, o horário disponível agora é [hora] com [nome], na Unidade [n] — [endereço]. Posso confirmar esse horário? ## 2. Pedido ambíguo Responder o que for possível e fazer somente a pergunta que destrava item, valor e agenda: > Só para eu te passar o valor e o horário certos: [pergunta única de desambiguação]? Depois da resposta, voltar imediatamente ao modelo da seção 1. ### Ultrassom > Qual é o nome completo do ultrassom no pedido? Se preferir, pode enviar uma foto. Não ofertar pela categoria “Ultrassom”. Resolver o item oficial, conferir o vínculo item–profissional e só então consultar a agenda daquele profissional. ## 3. Quando mostrar opções ### Primeira oferta sem restrição Mostrar o melhor slot real: > Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? ### Paciente deu uma janela ou recusou o primeiro horário > Mantendo [restrição do paciente], tenho 1) [data 1] às [hora 1] com [profissional 1], na Unidade [n 1] — [endereço 1]; e 2) [data 2] às [hora 2] com [profissional 2], na Unidade [n 2] — [endereço 2]. Qual deles deixo agendado? Usar uma terceira opção somente quando ela ampliar de verdade a escolha. Não despejar a agenda inteira. ## 4. Preço e pagamento ### Perguntou preço > O [serviço] fica [valor vigente]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? ### Existe vantagem online vigente > O [serviço] fica [valor normal vigente]. Pagando antecipado online, fica [valor online vigente]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? Depois que o paciente aceitar o slot: > Para o pagamento online, pode ser Pix ou cartão pelo link [parcelamento vigente]. Qual prefere? Nunca dizer apenas “tem desconto”. Mostrar os valores vivos e a condição atual. ### Contrato interno da condição comercial - `CONDICAO_COMERCIAL=PARTICULAR`: usar o valor particular vigente do item; - `CONDICAO_COMERCIAL=CARTEIRINHA_CONVENIO`: somente para consulta ou exame elegível realizado pela clínica, com carteirinha válida, desconto fixo de R$20 e valor final calculado pela fonte viva; - `CONDICAO_COMERCIAL=SMART`: usar a regra e o valor Smart vigentes do item; não tratar como convênio nem aplicar automaticamente R$20; - toda condição de programa de benefício exige também `PRODUTO_BENEFICIO=SMART_COMPLETO|FAMILIA_MAIS_EMPRESAS|FAMILIA_MAIS_RETENCAO|DESCONHECIDO` e `produto_sku`; Smart Completo e Família+ nunca compartilham tabela por aproximação; - toda condição precisa carregar `fonte_regra`, `versao_regra` e `valor_final`; - se elegibilidade, fonte ou valor final estiverem ausentes, não afirmar o benefício como aplicado e não calcular com preço memorizado; - é proibido reduzir essas três condições a um campo genérico como `TEM_DESCONTO=true`. ### Tem plano de saúde > Não faturamos diretamente pelo convênio [X], mas apresentando a carteirinha válida você tem R$20 de desconto no particular. O [serviço] fica [valor final vigente]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? Essa resposta só pode sair quando a fonte viva confirmar que o item é uma consulta ou exame elegível realizado pela clínica. O sistema calcula o valor final. O modelo não faz conta sobre preço memorizado. Se a elegibilidade ou o valor final não estiver disponível: > Para consultas e exames elegíveis realizados pela clínica, a carteirinha válida dá R$20 de desconto no particular. Vou confirmar se essa condição se aplica ao [item] e buscar o valor final no sistema antes de te informar. ### Primeiro, identificar o produto de benefício Se o cadastro vivo já devolver `produto_sku`, não perguntar de novo. Se o paciente disser apenas “tenho Smart/cartão” e a fonte não resolver o produto: > Para aplicar a condição certa: o seu produto é Smart Completo ou Família+? Se preferir, eu confirmo no cadastro antes de calcular o valor. `FAMILIA_MAIS_EMPRESAS` e `FAMILIA_MAIS_RETENCAO` são SKUs separados do `SMART_COMPLETO`. Não usar R$200/R$280, consulta a R$80, 20% em exames ou qualquer benefício do estudo como tabela operacional; valores e elegibilidade vêm da fonte viva do SKU. ### Já possui Smart Completo > Perfeito. Vou aplicar a condição Smart vigente para [item]. O valor fica [valor Smart vivo]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? O Smart é um programa/cartão de descontos. Não é convênio e não usa a regra fixa de R$20 da carteirinha de plano de saúde. ### Já possui Família+ > Perfeito. Vou aplicar a condição vigente do [produto Família+ confirmado] para [item]. O valor fica [valor vivo do SKU]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? Se o cadastro não confirmar SKU, elegibilidade ou valor, não aplicar benefício: > Vou confirmar qual produto Família+ está ativo no seu cadastro e a condição vigente deste item antes de calcular o valor. ### Perguntou como funciona o Smart > O Smart é um programa de descontos, não convênio: existe a adesão vigente e as consultas e exames são pagos com a condição Smart de cada item. Vou consultar o plano e o valor atuais para te passar certinho. Se as fontes vivas estiverem disponíveis, completar sem esperar nova pergunta: > O plano [nome vigente] fica [adesão/parcela vigente] e o [serviço] fica [valor Smart vivo]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? ### “Pago o Smart e ainda pago a consulta?” > Sim. O Smart dá acesso à condição de desconto; cada consulta ou exame continua sendo pago pelo valor Smart vigente do item. Para [serviço], o plano fica [condição viva] e o atendimento fica [valor Smart vivo]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? Não responder com R$65, R$75, percentual genérico ou preço lembrado do bot. ### Recusou o Smart > Sem problema. Mantendo seu atendimento no particular, tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? Recusar o Smart não significa cancelar a consulta nem perder as restrições já dadas. Não ofertar Smart Card enquanto existir pergunta, correção de item, valor, agenda, pagamento, preparo, endereço, remarcação ou confirmação ainda pendente. Depois de `VISSMED_CONFIRMADO`, resolver primeiro a demanda de pós-agendamento; não reabrir venda de Smart para quem já recusou. ### Tabela Smart indisponível > Encontrei sua solicitação de valor Smart, mas a tabela vigente não está disponível agora. Vou confirmar no sistema antes de te passar o preço. Alerta interno e revisão humana. Não converter um preço histórico em resposta. ### Regra de não acumular Nunca somar Smart + R$20 de carteirinha + desconto online/dinheiro sem uma regra vigente que autorize exatamente aquela combinação. Se houver dúvida: > Vou confirmar qual condição pode ser aplicada ao seu atendimento para te passar o valor correto. ## 5. Objeção → resposta pronta Antes de responder, marcar uma objeção principal: `PRECO`, `CONVENIO_CARTEIRINHA`, `SMART`, `HORARIO`, `MEDICO_GENERO`, `LOCAL`, `PAGAMENTO`, `CONFIANCA`, `VOU_PENSAR`, `CORRECAO_ITEM` ou `OUTRA`. A resposta segue quatro peças práticas: responder literalmente, preservar item e restrições, trazer a próxima opção viva compatível e fazer no máximo uma pergunta de fechamento. `CORRECAO_ITEM` invalida valor, profissional, local e slot anteriores; nunca adaptar uma oferta usando o item errado. | Paciente diz | Resposta pronta | |---|---| | “Esse horário não dá.” | “Sem problema. Mantendo [restrição], tenho [nova data] às [nova hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | O horário oferecido acabou de ser ocupado. | “O horário das [hora anterior] acabou de ser preenchido. Neste momento, tenho [nova hora] no mesmo dia, com [nome], na Unidade [n] — [endereço]. Posso confirmar esse?” Não dizer “já consegui” nem “segurei” sem hold real confirmado. | | “Só depois das 16h.” | “Depois das 16h, tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Só sábado.” | “Para esse item, não encontrei sábado agora. A opção mais próxima é [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendada ou prefere outra faixa?” | | “Tem hoje?” | “Hoje [situação viva]. A opção mais próxima é [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Está caro.” | “Tenho [valor normal] ou [valor online/parcelamento vigente]. A opção é [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Qual condição funciona melhor para eu concluir?” | | “Aceita meu convênio?” | Usar o texto “Tem plano de saúde”, com R$20, valor final, slot e carteirinha. | | “Já tenho Smart.” | “Perfeito. Vou aplicar a condição Smart vigente para [item]. O valor fica [valor vivo]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Quanto fica com Smart?” | “Para [item], o valor Smart vigente é [valor vivo]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Tenho Família+.” | “Perfeito. Vou confirmar o SKU Família+ ativo e aplicar a condição vigente para [item]. O valor fica [valor vivo do SKU]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Família+ é a mesma coisa que Smart?” | “Não. Smart Completo e Família+ são produtos separados, com elegibilidade e benefícios próprios. Vou confirmar qual produto está no seu cadastro e te passar o valor correto deste item.” | | “Smart dá quantos por cento?” | “A condição varia por item. Para [item], o valor final vigente é [valor vivo]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Não quero Smart.” | “Sem problema. Mantendo no particular, tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Tenho Smart e carteirinha do convênio.” | “Vou confirmar qual condição vigente se aplica; não vou somar descontos sem a regra do item. Em seguida te passo o valor final e o melhor horário.” | | “Quero médica mulher/outro médico.” | “Claro. Com [preferência] e habilitação para [item], tenho [profissional] em [data] às [hora], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Onde fica?” | “É na Unidade [n] — [endereço]. Tenho [data] às [hora] com [profissional]. Posso deixar agendado?” | | “Esse exame é feito aí?” — item próprio | “Sim. Para [item], o local confirmado é a Unidade [n] — [endereço]. Tenho [data] às [hora] com [profissional]. Posso deixar agendado?” | | “Esse exame é feito aí?” — item de parceiro | “Para [item], quem realiza é [parceiro executor], em [endereço confirmado]. O próximo passo é [etapa confirmada do parceiro]. Posso concluir essa etapa?” | | “Pode pagar no dia?” | “[Resposta conforme regra viva do item]. A opção é [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso concluir assim?” | | “Vou pensar/falar com alguém.” | “Tudo bem. A opção de [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço], está disponível agora. Quer que eu deixe agendada ou prefere que eu procure outra data?” | | “Não confio/tenho medo.” | “Entendi sua preocupação. [Resposta administrativa confirmada, sem promessa clínica]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado ou você prefere receber apoio da equipe responsável?” | | Corrige o exame/serviço. | “Entendi: é [item corrigido], não [item anterior]. Vou recalcular valor, profissional e agenda desse item.” Depois, enviar nova oferta completa. | | “Não tem antes?” | “Essa é a vaga mais próxima disponível agora. Posso deixar agendada ou prefere que eu procure outra faixa?” | | “Quero cancelar.” | “Posso cancelar. Antes, tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço], para remarcação; prefere remarcar ou cancelar sem nova data?” | | “Preciso de laudo/relatório.” | “Qual é o documento e para qual finalidade? Vou confirmar a credencial e a regra do profissional antes de te oferecer o horário.” | | “O médico dá atestado?” | “O atestado depende da avaliação do profissional durante a consulta. Não consigo garantir a emissão antes do atendimento. Posso verificar o melhor horário para avaliação?” | | “Quero o laudo do meu exame.” | “Você procura o resultado de um exame ou um relatório emitido em consulta? São fluxos diferentes.” | | “Tem desconto à vista/no Pix?” | “Para [item], as condições vigentes são [valor normal] e [condição online/à vista viva, se existir]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Parcela?” | “Para [item], o parcelamento vigente é [condição viva]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Não tenho a carteirinha agora.” | “O desconto de R$20 depende da apresentação de uma carteirinha válida. Sem ela, o valor particular vigente é [valor]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Quero aquele médico.” | “Com [profissional solicitado], a primeira opção compatível para [item] é [data] às [hora], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Qual médico faz esse ultrassom?” | “Para [item exato], os profissionais vinculados hoje são [lista viva]. A primeira vaga é [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “Precisa de pedido médico?” | “[Resposta aprovada para o item e o executor]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” Se a regra não estiver aprovada, não responder por analogia. | | “Qual o preparo?” | Usar somente o preparo `APROVADO` do item e do executor. Se estiver `REVISAR/BLOQUEADO`: “Vou confirmar o protocolo correto desse item antes de orientar.” | | “Não consigo cumprir o preparo.” | “Nesse caso, não vou manter um horário incompatível. Para [restrição], tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “É na Clínica Para Família?” — item próprio | “Sim. Para [item], a opção é [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado?” | | “É na Clínica Para Família?” — item de parceiro | “Esse item é realizado por [parceiro executor], em [endereço confirmado]. O próximo passo é [etapa confirmada do parceiro]. Posso concluir essa etapa?” | | “Já paguei.” | “Entendi. Vou tratar como pós-pagamento e conferir o comprovante/status antes de gerar nova cobrança.” Não tentar vender ou cobrar outra vez. | | “Já estou agendado.” | “Perfeito. Você quer confirmar os dados, remarcar, cancelar ou tirar uma dúvida sobre o atendimento já marcado?” Não contar como nova oportunidade. | | “Pode marcar para outra pessoa?” | “Sim, desde que o cadastro e os dados sejam da pessoa que será atendida. Primeiro, tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado para ela?” | | “Preciso urgente/estou passando mal.” | “Não consigo avaliar urgência clínica por aqui. [rota de segurança aprovada].” Interromper o fechamento comercial e chamar humano. | Não inventar hold, escassez ou lista de desistência. Só mencionar se o processo existir. ### Régua de retentativas de conversão A régua adapta a resposta; nunca repete o mesmo texto, nunca envia sozinha e nunca agenda sem confirmação humana. Cada tentativa relê preço, slot, profissional, unidade e restrições que possam ter mudado. 1. `OFERTA_INICIAL`: uma oferta resolutiva completa, em A ou B. 2. `HORARIO_RETRY_1`: incorporar a restrição literal e oferecer a melhor alternativa exata compatível. 3. `HORARIO_RETRY_2`: oferecer outra data/faixa compatível ou duas opções numeradas. Depois disso, encaminhar para revisão humana; não insistir. 4. `PRECO_RETRY_1`: no máximo uma alternativa comercial vigente e elegível — particular, online, Smart, carteirinha ou parcelamento — sem acumular condições por inferência. Se não resolver, revisão humana. 5. `SILENCIO_RETRY_1` e `SILENCIO_RETRY_2`: somente na cadência aprovada, com disponibilidade relida na hora. Depois, encerrar a régua sem marcar perda definitiva e sem novas mensagens automáticas. A régua é interrompida imediatamente em urgência/sinal de alarme, risco clínico, reclamação grave, pedido de cancelamento sem intenção de remarcar, opt-out, pós-pagamento, estorno, falha pós-agendamento, dúvida clínica ou fonte viva indisponível. Nesses casos, chama humano e não tenta converter. ## 6. Depois do “sim” > Perfeito. Para concluir, me envie em uma mensagem: [somente os dados cadastrais ainda faltantes]. Não pedir novamente o que o bot ou o paciente já informou. Envio de dados não muda o estado para `AGENDADO`. Depois do aceite, a sequência é fixa: `pedir somente dados ausentes → efetivar/conferir no Vissmed → enviar comprovante → enviar pacote oficial de orientações → marcar ORIENTACOES_ENVIADAS` Não despejar explicações já enviadas pelo bot. Pode completar detalhes depois da confirmação, mas nenhuma orientação crítica pode ficar omitida. ## 7. Confirmação no Vissmed Somente após sucesso confirmado: > Pronto, ficou agendado: [serviço], [data] às [hora], com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. [Preparo crítico aprovado escrito, se aplicável.] [Próximo passo de pagamento, se pendente.] Para conferir todas as orientações do seu atendimento, acesse: https://suaconsulta.clinicaparafamilia.com.br Se o Vissmed não confirmar, não enviar recibo de agendamento. `VISSMED_CONFIRMADO` permite afirmar que o horário foi agendado, mas não encerra o atendimento. Até que comprovante e orientações tenham sido enviados, `info_pending` inclui `COMPROVANTE_E_ORIENTACOES` e o estado operacional é `ORIENTACOES_PENDENTES`. ### Pacote oficial pós-agendamento Montar somente com regras `APROVADO` e vigentes para o item, executante e unidade: - como funciona a consulta ou o exame; - retorno válido por 28 dias; - chegar 15 minutos antes e tolerância de 10 minutos; - unidade, endereço, mapa e foto da fachada; - documentos necessários e regras de pagamento; - receitas e pedidos pelo fluxo vigente; - atestado sujeito à avaliação do profissional, sem garantia prévia; - relatório, laudo, RQE e demais documentos conforme a matriz viva; - dúvidas clínicas devem ser tiradas na consulta; - preparo do exame e particularidades do pacote, quando aplicáveis; - o link `https://suaconsulta.clinicaparafamilia.com.br`. As regras de 28 dias, 15 minutos e 10 minutos são a regra geral confirmada pela operação. Uma exceção aprovada por serviço/unidade prevalece e precisa ficar versionada. Regra vencida, conflitante ou não homologada bloqueia a mensagem e chama revisão humana. Preparos críticos continuam escritos no WhatsApp, mesmo quando também constarem no site. O link complementa as orientações; nunca substitui uma instrução de segurança ou preparo que possa inviabilizar o atendimento. ### Estados de desfecho — regra interna - `OFERTA_FEITA`: existe slot sugerido, mas o paciente ainda não aceitou; - `ACEITE_DO_SLOT`: paciente autorizou deixar agendado; - `DADOS_RECEBIDOS`: cadastro disponível, ainda não prova agendamento; - `VISSMED_CONFIRMADO`: único estado que permite dizer “ficou agendado”; - `ORIENTACOES_PENDENTES`: Vissmed confirmado, mas comprovante ou orientação ainda não foi enviado; permanece na fila como pendência/falha operacional; - `ORIENTACOES_ENVIADAS`: comprovante, pacote aplicável, preparo crítico escrito e link pós-agendamento efetivamente enviados; - `VISSMED_FALHOU`: explicar a falha administrativa e manter o atendimento aberto; - `PACIENTE_RECUSOU_OPCAO`: adaptar pelo motivo, sem encerrar automaticamente; - `PENDENCIA_LITERAL`: há pergunta sem resposta; resolvê-la antes de upsell ou encerramento. Evento em outro episódio ou outro serviço não prova que o script desta conversa converteu. A medição usa exatamente um desfecho final: - `OUTCOME=BOOKED_THIS_EPISODE` — agendado neste episódio: existe confirmação Vissmed do item e episódio atuais; - `OUTCOME=BOOKED_OTHER_EPISODE_OR_SERVICE` — agendado em outro episódio/serviço: há agendamento, mas de outro item ou episódio; - `OUTCOME=NOT_BOOKED` — não agendado: era oportunidade real e não houve confirmação Vissmed; - `OUTCOME=NOT_A_NEW_SALES_OPPORTUNITY` — não era nova oportunidade: confirmação, suporte, resultado ou pós-atendimento; - `OUTCOME=AMBIGUOUS` — `ambíguo`: a evidência disponível não permite classificar com segurança. `OFERTA_FEITA`, `ACEITE_DO_SLOT` e `DADOS_RECEBIDOS` são estados da conversa, não prova de conversão. Nenhum deles pode ser promovido a `BOOKED_THIS_EPISODE` sem o evento Vissmed correspondente. ### Contrato de estado do copiloto - `STATE_ALLOW=ITEM_AMBIGUO`: responder o que já estiver confirmado e fazer uma única pergunta para resolver o item; agenda e preço ficam bloqueados; - `STATE_ALLOW=ITEM_CONHECIDO`: consultar valor, compatibilidade profissional, agenda, unidade, endereço e preparo daquele item; - `STATE_ALLOW=OFERTA_FEITA`: aguardar aceite ou adaptar a mesma oferta à objeção; - `STATE_ALLOW=SLOT_ACEITO`: pedir somente os dados faltantes e tentar gravar no Vissmed; ainda é proibido dizer “agendado”; - `STATE_ALLOW=VISSMED_CONFIRMADO`: enviar o recibo completo e mudar para `ORIENTACOES_PENDENTES`; - `STATE_ALLOW=ORIENTACOES_PENDENTES`: completar somente `info_pending`, incluir o link obrigatório e duplicar preparo crítico com segurança no WhatsApp; - `STATE_ALLOW=ORIENTACOES_ENVIADAS`: permite encerrar o fluxo de confirmação; - `STATE_ALLOW=POS_AGENDAMENTO`: confirmar, remarcar, cancelar, orientar pagamento, preparo ou resultado pelo fluxo próprio; nunca contar como nova venda. Qualquer correção do paciente invalida item, valor, profissional e slot dependentes da informação anterior. Restrições confirmadas continuam ativas até o paciente retirá-las explicitamente. ### Medição e velocidade do Copiloto O Copiloto registra eventos agregados, nunca o texto bruto da conversa: conversa opaca, variante A/B, intenção, tipo de oferta, sugestão mostrada, usada, editada ou descartada, objeção, tentativa, clique humano, confirmação Vissmed/orçamento, desfecho e tempos. Telefone, CPF, e-mail, nome, token, texto e identificadores do Vissmed não entram na telemetria. O dashboard calcula, por funcionário, serviço, canal, variante e período: - oportunidades elegíveis, ofertas, aceites, `BOOKED_THIS_EPISODE` e orçamentos conferidos; - conversão por oportunidade e por oferta, abandono e motivo de perda; - tempo até primeira sugestão, primeira resposta, aceite e confirmação; - taxa de uso, edição e descarte da sugestão; - recuperação depois de objeção e por degrau da régua; - fila atual, idade da conversa, críticos pendentes e orientações pendentes. Metas do piloto: painel/fila em cache com P95 de até 500 ms e sugestão nova com P95 de até 5 s. O companion prepara no máximo as próximas duas conversas autorizadas e cancela trabalho obsoleto. Se a IA demorar ou falhar, o atendimento continua normal; nenhuma camada do Copiloto pode bloquear o WHU. ## 8. Preparo - Se o preparo pode inviabilizar o slot, enviar antes do fechamento: > Para esse horário, o preparo aprovado é [preparo]. Você consegue cumprir? Se sim, posso deixar agendado. - Se não inviabiliza o slot, enviar no recibo após o Vissmed. - Todo preparo crítico `APROVADO` precisa aparecer por escrito no WhatsApp no fechamento, ainda que o mesmo conteúdo esteja no link pós-agendamento. - `REVISAR` ou `BLOQUEADO`: alerta interno; nenhum texto clínico vai ao paciente. ### Núcleos aprovados hoje Somente estes três núcleos podem sair automaticamente, sempre depois de resolver o item oficial: - US abdome total: jejum de pelo menos 6 horas. Não adicionar bexiga, água, dieta ou 8 horas sem protocolo aprovado; - US de mamas: levar exames anteriores e mamografia, se tiver. Não estender automaticamente para axila; - US obstétrico genérico: levar cartão de pré-natal e exame anterior, se tiver. Não herdar para Doppler, morfológico, 3D ou translucência nucal. Para qualquer outro preparo sem status `APROVADO`: > O preparo desse exame precisa ser confirmado pela equipe responsável. Vou validar o protocolo do item e do local antes de orientar. Densitometria está bloqueada por conflito entre 3 dias e 48 horas e entre cálcio/potássio e somente cálcio. Não orientar suspensão por escolha da IA. Endoscopia, colonoscopia, tomografia e ressonância permanecem bloqueadas para preparo automático até existir protocolo do item e do executor com aprovação. ### Endoscopia, colonoscopia e imagem Não copiar preparo antigo do bot. Resolver primeiro o item e o executante. Para colonoscopia, a avaliação presencial prévia do próprio paciente pode ser exigida pelo parceiro; sem regra viva, não tratar encaminhamento ou `07:00` como vaga real. > Para [item], o local confirmado é [destino vivo]. [Avaliação prévia/preparo aprovado]. Vou confirmar a etapa correta antes de concluir o horário. #### Colonoscopia na Clínica Rocha — etapa administrativa pronta Usar somente quando o item estiver confirmado como colonoscopia, o executante vivo da OS for `ROCHA` e a fonte GuiasCall vigente estiver íntegra. Não aplicar por categoria, endereço lembrado ou fallback do primeiro parceiro. > Para a colonoscopia na Clínica Rocha, depois do pagamento o próprio paciente precisa passar por uma avaliação presencial da enfermagem por causa da sedação. A avaliação é de segunda a quarta, das 08h às 11h e das 14h30 às 16h. Posso te orientar com a guia para concluir essa etapa? Esse texto confirma somente a etapa administrativa. O preparo clínico completo, regras de idade, cardiologia, anestesia, pólipo ou biópsia continuam bloqueados até a regra do item e do executor ter status `APROVADO`. Para exame externo, o pagamento/agendamento continua conforme a regra da Clínica; não orientar pagamento direto ao parceiro sem fonte vigente. ## 9. Unidade, endereço e parceiro Mapa de sanidade, nunca substituto do slot: - Unidade 01 — Av. Francisco Glicério, 670, Centro, Campinas; - Unidade 02 — Av. Francisco Glicério, 640, Centro, Campinas; - Unidade 03 — Av. Francisco Glicério, 501, Centro, Campinas; - Smart Card Saúde — Av. Francisco Glicério, 630 — entidade separada, não é Unidade 01, 02 ou 03. Contrato interno do local de execução: - `LOCAL_EXECUCAO=CLINICA_UNIDADE`: exige unidade e endereço retornados pelo slot; - `LOCAL_EXECUCAO=SMART_SEDE`: somente quando o processo vivo direcionar ao Smart; nunca apresentar Glicério 630 como local automático da consulta ou exame; - `LOCAL_EXECUCAO=PARCEIRO_EXTERNO`: exige parceiro executor, endereço e próximo passo vinculados ao item; - `LOCAL_EXECUCAO=ONLINE`: não preencher unidade ou endereço físico; - `LOCAL_EXECUCAO=COLETA_UNIDADE_02`: orientar ordem de chegada e horário vigente, sem inventar slot. Se o tipo ou o endereço do local não estiver confirmado na fonte viva, não responder “é nesta unidade”; devolver pendência interna de localização. O endereço enviado ao paciente vem da unidade do slot. Não fixar unidade por especialidade. Para exame externo, usar o destino retornado por `item → executante/laboratório`, pois rede Smart e parceiro de execução são coisas diferentes. Se a fonte viva não devolver a unidade: > Vou confirmar a unidade vinculada ao seu horário antes de enviar o endereço. Se o executante/destino estiver inconsistente: > Vou confirmar quem realiza este item e o endereço correto antes de concluir; não vou te encaminhar para o local errado. O roteador atual não pode usar destino padrão quando o executante estiver vazio ou desconhecido. Gastro não cai automaticamente na Clínica Rocha; imagem não cai automaticamente na Radiodiagnose. O nome “Digimax” também exige desambiguação entre Praça Mauá e Digimax Maternidade/Orosimbo Maia antes de enviar endereço. ### Coleta laboratorial sem agendamento A coleta própria está documentada na Unidade 02 e funciona por ordem de chegada no horário vigente. Não inventar slot nem dizer “ficou agendado”. Com valor, horário de coleta e preparo aprovados disponíveis: > A coleta de [item] fica [valor vigente] e é realizada por ordem de chegada na Unidade 02 — Av. Francisco Glicério, 640, no horário [horário vigente]. [Preparo aprovado, se aplicável.] Se o horário ou preparo não vier da fonte viva, mostrar a pendência para revisão. ### Telemedicina Telemedicina é atendimento online; não atribuir endereço físico apenas para preencher o template. > A consulta online de [especialidade] fica [valor vigente]. Tenho [data] às [hora] com [profissional]. Posso deixar agendada? Depois da confirmação Vissmed, enviar somente o link e a orientação oficiais. ## 10. Relatórios, laudos, RQE e neuropsicologia “Laudo” pode significar resultado de exame, relatório de consulta ou documento com exigência de RQE. Sempre desambiguar tipo e finalidade. ### Relatório/laudo/RQE > Qual é o documento e para qual finalidade? Vou confirmar a credencial e a regra do profissional antes de te oferecer o horário. Só ofertar profissional quando existir matriz viva `profissional → item → documento → finalidade → emite/não emite → RQE → idade`. Não prometer documento por nome lembrado de sussurro antigo do bot. ### Atestado > O atestado depende da avaliação do profissional durante a consulta. Não consigo garantir a emissão antes do atendimento. Não reutilizar em Psicologia templates de médico, CRM, receita ou atestado. Também não afirmar que receita, pedido ou atestado “não tem segunda via” com base no bot antigo; localizar o atendimento e encaminhar a solicitação pelo fluxo vivo. ### Declaração de comparecimento/horas > Consigo encaminhar a solicitação da declaração de comparecimento/horas. Vou localizar o atendimento e confirmar o fluxo vigente antes de prometer a emissão. Pedir somente os dados necessários para localizar o atendimento e nunca tratar declaração administrativa como atestado médico. ### Avaliação neuropsicológica Enquanto não existir ficha oficial completa: > Encontrei a avaliação neuropsicológica no catálogo, mas preciso confirmar se o serviço está ativo, a profissional, a faixa etária, a unidade, as etapas e o valor vigentes antes de te passar uma opção de agenda. Antes de automatizar, a fonte deve informar profissional/CRP, item, idade, primeira etapa, sessões, duração, unidade, valor e condição vivos, devolutiva, documento final e prazo. “Primeira consulta + teste” não autoriza inventar o fluxo. ## 11. Pacotes Não vender pacote pelo nome sem composição viva. Resolver: `pacote ativo → itens incluídos → critérios/idade/sexo → executantes → unidades → preparo → preço particular → condição Smart → forma de pagamento` > Vou confirmar os itens incluídos e a condição vigente desse pacote. Ele contempla [itens vivos] por [valor vigente], na condição [condição viva]. O primeiro passo é [item/etapa viva] e tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado? Se composição, elegibilidade ou valor divergir das fontes históricas: > Encontrei mais de uma versão desse pacote. Vou usar a composição vigente do sistema antes de te oferecer. “Exames indicados na imagem” não é composição válida. Check-ups permanecem bloqueados até os itens serem materializados. O pacote de emagrecimento também fica bloqueado porque as fontes misturam semaglutida/Ozempic com aplicações de tirzepatida; a IA não escolhe medicamento nem repete essa composição. ### Orçamento assistido Quando o paciente pedir orçamento, o Copiloto primeiro mostra internamente o que entendeu: paciente correto, itens oficiais, executante quando aplicável, quantidade, preço vivo, condição elegível, desconto e total. O funcionário pode editar e precisa clicar em **Preparar orçamento**. O fluxo é fechado: `DRAFT → ITEMS_VALIDATED → AWAITING_HUMAN_CONFIRMATION → SUBMITTING → QUOTED | CONFLICT | QUOTE_UNCERTAIN` - cabeçalho e itens podem ser gravados separadamente; falha parcial nunca vira `QUOTED`; - depois da criação, reler cabeçalho e todos os itens e comparar paciente, item, executante, quantidade, preço, desconto e total; - Smart, desconto de R$20 por carteirinha elegível, negociação e desconto administrativo são condições diferentes; não acumular sem regra viva; - timeout ou resposta ambígua vira `QUOTE_UNCERTAIN` e exige reconciliação antes de nova tentativa; - somente depois da releitura exata mostrar “Orçamento conferido”. A mensagem permanece editável e o envio é humano. Depois do readback exato: > Conferi o orçamento: [itens e quantidades], no valor total de [total vigente], pela condição [condição confirmada]. [Validade e forma de pagamento vigentes.] Posso te enviar assim? Em `QUOTE_UNCERTAIN`, não dizer “conferido”, não tentar gravar novamente e chamar revisão humana. ## 12. Anti-ghost > Separei estas opções para [serviço]: 1) [data 1] às [hora 1] com [profissional 1], na Unidade [n 1] — [endereço 1]; e 2) [data 2] às [hora 2] com [profissional 2], na Unidade [n 2] — [endereço 2]. Qual deixo agendada para você? Último toque somente com disponibilidade/hold real: > A opção de [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço], continua disponível [até prazo real, se houver]. Quer que eu deixe agendada? Não enviar “ainda tem interesse?” sem resolver a pendência. ## 13. Proibido - “Quer que eu veja horários?” quando a agenda já está disponível. - “Tem de manhã/tarde” sem horário exato quando já existe slot confiável. - Enviar formulário antes do aceite. - Dizer “agendado” sem confirmação Vissmed. - Encerrar após `VISSMED_CONFIRMADO` sem comprovante, orientações aplicáveis e o link `https://suaconsulta.clinicaparafamilia.com.br`. - Repetir conteúdo que já esteja comprovado em `info_already_sent` ou ignorar `info_pending`. - Usar Dr., Dra., título de especialista, RQE ou profissão presumida sem credencial viva confirmada; usar “com [nome]”. - Publicar preço, regra, texto do bot ou preparo com status `REVISAR`, `BLOQUEADO`, vencido ou sem homologação. - Ignorar pergunta literal, restrição ou correção do paciente. - Repetir template depois de objeção. - Usar um campo genérico de horário; sempre expandir data, hora, profissional, unidade e endereço. - Inventar preço, parcelamento, preparo, profissional, disponibilidade ou benefício. - Confundir Smart com convênio ou aplicar automaticamente R$20 a paciente Smart. - Misturar Smart Completo com Família+ Empresas/Retenção ou aplicar valor de um SKU ao outro sem `PRODUTO_BENEFICIO`, `produto_sku` e regra vivos. - Somar descontos sem uma regra vigente para o item e a forma de pagamento. - Usar R$65, R$75, 50% ou 60% como regra geral do Smart. - Enviar Glicério 630 como Unidade 01, 02 ou 03. - Confundir parceiro que executa exame com parceiro da rede Smart. - Prometer laudo, relatório, RQE, atestado ou fluxo neuropsicológico incompleto. - Ofertar ultrassom sem item exato e vínculo do profissional. - Enviar automaticamente. O funcionário revisa, insere e envia. ## 14. Sai do comercial e chama humano - risco de autoagressão/suicídio; - urgência ou sinal de alarme; - dúvida clínica, diagnóstico, remédio, atestado ou adequação de procedimento; - reclamação grave, paciente que já pagou, estorno ou falha pós-agendamento; - preparo obrigatório sem texto `APROVADO`; - item, profissional, preço, unidade ou agenda sem fonte confiável. O copiloto responde apenas o administrativo confirmado e mostra a rota interna correta. Não insiste em agendamento nesses casos. ## Regra curta do copiloto > Responda a pergunta. Resolva o item. Traga valor e slot real. Preserve a restrição. Feche com “Posso deixar agendado?”. Peça dados depois do sim. Só confirme após o Vissmed. Depois de confirmar, envie comprovante, somente as orientações ainda pendentes, o preparo crítico também por escrito e o link `https://suaconsulta.clinicaparafamilia.com.br`. Só então marque `ORIENTACOES_ENVIADAS` e encerre.