# GLOSSÁRIO-FINAL — Como o paciente fala → o que responder

Use para entender a intenção sem adivinhar. Faça **uma pergunta por vez** e,
assim que o item estiver claro, vá para valor + data + hora + profissional +
unidade + endereço.

As evidências `G-L...` e `E-L...` são linhas de mensagens reais anonimizadas do material de glossário; essa extração não preservou ID de conversa. Os scripts por especialidade usam IDs de conversa.

## Regras que não podem ser quebradas

- “Quero médica mulher” = preferência de gênero em qualquer especialidade; não significa Ginecologia (`G-L492`, `G-L2303`).
- `patient_alias` “Obstetra” sozinho = candidato interno para consulta de obstetrícia/pré-natal; nunca título profissional. `outbound_template`: “É consulta de pré-natal/obstetrícia ou ultrassom da gestação?” Só é ultrassom quando vier com `ultrassom/USG/ultra` (`E-L1694`, `E-L3393`, `E-L585`).
- Psicopedagoga não é psicóloga; é uma demanda própria (`G-L107`).
- `neurologista` deve ser reconhecido antes de `urologista`; o bug de substring aparece nos casos auditados.
- Médico citado pelo nome deve ser preservado ou a troca deve ser explicada (`G-L77`, caso auditado vencedor).
- Template de anúncio ou número de menu ajuda, mas não substitui a fala atual do paciente (`G-L4079`).
- Foto/código do pedido médico vale mais que inferência por texto livre (`E-L1464`, `E-L3093`, `E-L1802`).
- Convênio/carteirinha, Plano Smart e particular são condições comerciais distintas.
  Smart Completo e Família+ também não se misturam; Família+
  Empresas e Família+ Retenção têm SKUs separados.
- Glicério 630 é sede Smart; não é Unidade 01, 02 ou 03 da clínica.
- Unidade, parceiro ou modalidade online vêm do item/slot vivo, nunca da especialidade lembrada.
- Oferta, aceite e envio de dados não significam agendamento; somente confirmação Vissmed.

## Intenção rápida

| Paciente fala | Entender como | Próxima mensagem |
|---|---|---|
| “Quero marcar/agendar”, protocolo de anúncio | Agendamento | Se serviço já estiver claro, ofertar slot; não repetir menu. |
| “Quanto custa/qual valor?” | Orçamento com intenção de agenda | Valor vigente + horário completo na mesma mensagem. |
| “Quero um orçamento/cotação desses exames.” | Orçamento formal | Resolver todos os itens e quantidades; mostrar entendimento; preparar somente após clique humano e confirmar só depois do readback. |
| “Sim/pode ser de manhã” após oferta por período | Aceite da janela, não da hora | Consultar o slot exato e perguntar se pode confirmar aquela hora antes de gravar. |
| “Esse horário não dá/só depois das 16h/só sábado.” | Objeção de agenda | Preservar a restrição e oferecer alternativa exata viva; no máximo duas adaptações. |
| “Aceita Unimed/Amil/SulAmérica...?” | Convênio/carteirinha | Se item elegível realizado pela clínica: carteirinha válida + R$20 + valor final vivo + horário completo. |
| “Já tenho/quanto fica com Smart?” | Plano Smart | Condição Smart viva por item + horário completo; não aplicar automaticamente R$20. |
| “Tenho Família+/Família+ Empresas.” | Família+ | Resolver `produto_sku` e elegibilidade vivos; nunca usar tabela do Smart Completo. |
| “Onde fica/é feito aí?” | Localização | Unidade/endereço do slot; ou parceiro/endereço do item; telemedicina sem endereço físico. |
| “Preciso de relatório/laudo/atestado.” | Documento | Confirmar profissional × documento e fluxo vigente; atestado só após avaliação. |
| “Faz avaliação neuropsicológica?” | Neuropsicologia | Confirmar serviço ativo, etapas, valor e matriz viva antes de ofertar. |
| “Como funciona o pacote?” | Pacote | Confirmar composição, inclusões, exclusões e valor vigentes. |
| “Retorno com [profissional]” | Retorno | “Qual foi a data da consulta?” e buscar a mesma profissional. |
| “Preciso remarcar” | Remarcação | Preservar médico e restrições; oferecer 2 slots. |
| “Quero cancelar” | Cancelamento | Confirmar e oferecer remarcação antes de encerrar. |
| “Já agendei/só confirmar” | Confirmação/pós-venda | Confirmar estado; não vender nem pedir dados de novo. |
| “Resultado/laudo/ficou pronto?” | Resultado | Identificar laboratório × imagem e rotear. |
| “Nota/estorno/comprovante/paguei” | Financeiro/pós-venda | Se o status vivo estiver confirmado, responder o administrativo sem reabrir venda. Estorno, divergência ou ausência de status vão ao humano/setor responsável. |
| “Currículo/vaga/equipe” | RH/B2B | Tirar do funil de paciente (casos auditados). |
| “Alguém?”, “vocês demoram” | Lead quente em espera | Prioridade humana e resposta direta. |
| “Quero me matar”/autoagressão | Crise | Acionar a rota de crise; nunca ofertar agenda (`G-L2963`). |

## Consultas — de-para

| Como o paciente fala | Normalizar para | Se ainda houver dúvida, perguntar |
|---|---|---|
| cardio, cardioligista, médico do coração | Cardiologia | — (`G-L870`) |
| clínico, clínica geral, clínico jeral, médico geral | Clínica Geral | “É check-up/avaliação geral ou tem uma queixa específica?” (`G-L2966`) |
| gineco, ginicologista, genecologista | Ginecologia | “É consulta, retorno, pré-natal, DIU/Implanon ou Papanicolau?” (`G-L900`, `G-L4394`) |
| obstetra, pré-natal, gestante | Ginecologia Obstétrica | “É consulta de pré-natal ou ultrassom?” (`G-L1003`) |
| psiquiatra, psiatria | Psiquiatria | “É primeira consulta presencial, primeira consulta online ou retorno?” (`G-L3766`) |
| psicólogo, terapia, TCC, psicoterapêuta | Psicologia | “Você procura consulta de psicologia ou consulta de psiquiatria?” (`G-L1418`, `G-L3985`) |
| psicopedagoga | Psicopedagogia | Verificar catálogo; não trocar por Psicologia (`G-L107`). |
| especialista em ossos, orto, otorpedista | Ortopedia | “É joelho, coluna, ombro, mão ou outra região?” (`G-L947`, `G-L1095`) |
| urologista, próstata | Urologia | “É consulta, retorno, vasectomia ou exame de próstata?” |
| neuro, neurologista, neorologista | Neurologia | “É adulto, infantil ou neuropediatria?” |
| neufrologista | Nefrologia | Confirmar: “Você quis dizer consulta de nefrologia, para rins?” (`G-L952`) |
| endócrino, endrocologista, Endoquino | Endocrinologia | “É primeira consulta ou retorno?” (`G-L928`, `G-L3557`) |
| dermato, demartologista, pele, acne | Dermatologia | “É consulta ou avaliação para retirar sinal/verruga?” (`G-L2212`) |
| médico para ouvido, otorino | Otorrino | — (`G-L3094`, `G-L2750`) |
| consulta de olho, oftamologista, ofitalmo | Oftalmologia | “Você precisa avaliar óculos ou tem algum exame específico no pedido?” (`G-L1622`, `G-L2550`) |
| médico de pulmão, pnemo, pneumatologista | Pneumologia | — (`G-L1453`, `G-L4374`) |
| gastro | Gastroenterologia | — |
| vascular, varizes, vasinhos, secagem de vasinhos | Vascular | “É consulta ou procedimento de vasinhos?” (`G-L4038`, `G-L1856`) |
| procto, coloproctologia, hemorroida | Proctologia | Preservar preferência de gênero (`G-L491`, `G-L1812`). |
| geriatra | Geriatria | — |
| pediatra | Pediatria | “Qual a idade da criança?” |
| especialista em fertilidade | Reprodução humana | Verificar catálogo; Ginecologia pode ser ponte apenas quando autorizado (`G-L1935`, casos auditados). |
| reumato | Reumatologia | Verificar catálogo; não prometer se não houver (casos auditados). |
| nutrólogo/nutrição | Nutrologia × Nutrição | “Você procura consulta de nutrologia ou consulta de nutrição?” |

## Menu observado no bot

`1` cardio · `2` clínico geral · `11` ortopedia · `14` pneumologia · `16` psicologia · `17` psiquiatria · `18` urologia · `19` vascular · `21` neurologia.

O número pode vir colado (“psiqu17”) ou acompanhado de outra intenção (`G-L2063`, `G-L4078`). Sempre priorize a frase completa.

O menu observado é apenas uma pista histórica. O Copiloto consulta a árvore
ativa completa, action cards e canned. Se houve clique, registra
`bot_path_seen` e não repete `info_already_sent`; se não houve clique, resolve
`service_detected` pelo texto livre e recupera somente `info_pending` da versão
oficial vigente.

## Ultrassom — roteiro de identificação

### Se a pessoa disser só “ultrassom/ultra/USG”

> É de gestação, da barriga, transvaginal, mama, tireoide/pescoço ou de alguma articulação? Se tiver o pedido, pode mandar a foto.

Há centenas de pedidos genéricos no corpus (`E-L573`).

| Como fala | Normalizar para | Pergunta única pronta |
|---|---|---|
| ultrassom da barriga, abdominal | USG Abdome | “No pedido está abdome total ou rins e vias urinárias?” (`E-L2365`) |
| rins, pedra no rim, urinária | USG Rins e Vias Urinárias | “O pedido diz rins e vias urinárias ou abdome total?” (`E-L2790`) |
| transvaginal, trasvaginal, ultravaginal | USG Transvaginal | “Confirma que no pedido está transvaginal?” |
| pélvico, útero, ovário | USG Pélvico × Transvaginal | “É por cima da barriga (pélvico) ou por dentro (transvaginal)?” (`E-L1844`) |
| obstétrico, de gestação, do bebê | USG Obstétrico | “Quantas semanas de gestação e qual nome aparece no pedido?” (`E-L1881`) |
| morfológico/moforlogico | USG Morfológico | “No pedido diz morfológico de 1º ou 2º trimestre?” (`E-L4445`, `E-L1361`) |
| Doppler na gestação | USG Obstétrico com Doppler | “Confirma que é obstétrico com Doppler?” |
| 3D/4D/5D, rostinho | USG Obstétrico 3D/4D | “Você quer 3D/4D, obstétrico de avaliação ou os dois?” (`E-L2292`) |
| ver o sexo/chá revelação | Sexagem × USG × 3D/4D | “Quantas semanas e você quer exame de sangue ou ultrassom?” (`E-L1053`) |
| mama, seios | USG Mamas | “No pedido está ultrassom de mamas, mamografia ou os dois?” (`E-L4405`) |
| tireoide, pescoço | USG Tireoide × Cervical/partes moles | “O pedido diz tireoide, cervical ou partes moles do pescoço?” (`E-L885`) |
| próstata | PSA × USG Próstata × consulta Uro | “É o sangue PSA, o ultrassom ou consulta de urologia?” (`E-L1499`) |
| partes moles, tecido mole, nódulo | USG Partes Moles | “De qual região e qual lado?” (`E-L3088`) |
| joelho, ombro, punho, mão | USG Articular | “Qual lado e qual nome está no pedido?” |
| Doppler | Eco × carótidas × pernas × obstétrico | “Doppler do coração, pescoço, pernas ou da gestação?” (`E-L1741`) |
| ultrassom do coração | Ecocardiograma | “Confirma que é ecocardiograma?” (`E-L1143`) |
| ultrassom masculina | Próstata × bolsa escrotal | “É de próstata ou bolsa escrotal?” (`E-L4274`) |
| ecografia/ultrasonido | Ultrassom | Pedir região (`E-L2137`, `E-L1370`). |
| ultrassom microfocado | Procedimento estético HIFU | Não orçar como exame de imagem (`E-L3973`). |

**Trava real:** se o paciente corrigir “não é transvaginal, é tecido/partes moles”, pare o template e corrija o exame. Repetir o transvaginal perdeu o caso auditado.

**Trava profissional × item:** depois de normalizar a fala, resolver o item oficial do Vissmed e consultar quais profissionais têm esse item em **Profissionais → Serviços**. A categoria “Ultrassom” não basta. Só então cruzar com a agenda viva e oferecer horário. Se o item ou o vínculo não estiver confirmado, fazer uma pergunta curta ou gerar alerta interno — nunca oferecer um médico genérico.

## Laboratório

| Como fala | Normalizar para | Pergunta pronta |
|---|---|---|
| exame de sangue/completo/bateria | Lista laboratorial | “Tem pedido? Manda a foto para eu orçar item por item.” (`E-L193`, `E-L2846`) |
| Beta, beta H g, exame de gravidez | Beta-HCG × USG | “É o exame de sangue Beta-HCG ou ultrassom?” (`E-L187`) |
| sexsagem, saxagem, secagem fetal | Sexagem fetal | “Quantas semanas de gestação?” (`E-L4101`) |
| papa Nicolau, papa Nicolal, preventivo | Papanicolau | “Você quer realizar a coleta, marcar consulta ou pegar o resultado?” (`E-L3151`) |
| exame do cotonete | Strep B × outra coleta | “É uma coleta da gestação ou outro tipo de coleta? Se tiver o pedido, pode mandar a foto.” (`E-L806`) |
| PCR | Proteína C Reativa × PCR molecular | “PCR de inflamação ou para pesquisar infecção?” (`E-L3288`, `E-L3525`) |
| eletrocoagulograma | ECG × coagulograma | “É o do coração, o de coagulação do sangue ou os dois?” (`E-L3014`) |
| exame de tuberculose | PPD × escarro × IGRA × RX | “É de sangue, pele, escarro ou tem pedido?” (`E-L2874`) |
| urucultura | Urocultura | Confirmar pedido. |
| esperma grama | Espermograma | Confirmar pedido (`E-L2249`). |
| exame de sangue para HPV | Exame de HPV a confirmar | “Para eu não cotar errado, pode mandar a foto do pedido? Vou confirmar se é coleta/PCR de HPV ou outro exame.” (`E-L209`, `E-L4212`) |

## Imagem, cardio e outros exames

| Como fala | Normalizar para | Pergunta pronta |
|---|---|---|
| ressonância/RM | RM + região/segmentos | “O que está escrito no pedido, incluindo região, contraste ou sedação?” (`E-L540`) |
| ressonância da coluna | RM Cervical/Torácica/Lombar | “Pescoço, meio das costas ou lombar?” (`E-L1715`) |
| tomografia/TC | TC + região | “Qual região e o pedido fala em contraste?” (`E-L71`) |
| tomografia do olho/OCT | Exame oftalmológico OCT | Rotear Oftalmo (`E-L2094`). |
| raio-X/RX/radiografia | RX + região/incidências | “Qual região e quais incidências aparecem no pedido?” (`E-L722`) |
| radiografia panorâmica | Panorâmica odontológica | Não confundir com RX de face (`E-L1532`). |
| DEXA/densitometria | Densitometria | “É coluna e fêmur ou corpo inteiro?” (`E-L6`) |
| exame de mama | Mamografia × US Mamas | “Mamografia, ultrassom ou os dois?” (`E-L4405`) |
| exame do coração/eletro | ECG/Eco/Holter/MAPA/Esteira/EEG | “É eletro do coração, eco, Holter/MAPA 24h, esteira ou exame da cabeça?” (`E-L1967`) |
| eco/ecodopler/ecomdlope | Ecocardiograma | “Adulto, fetal, com strain ou estresse?” (`E-L2122`) |
| halteres/Router/Roter/Hoter | Holter | Confirmar 24h (`E-L3653`, `E-L971`) |
| mapa | MAPA de pressão × mapeamento | “É o MAPA de pressão por 24h?” (`E-L91`) |
| teste de esforço/esteira | Teste ergométrico | Confirmar pedido. |
| eletro da cabeça/eletrocefalograma | EEG | “É adulto ou infantil e o pedido diz sono/vigília?” |
| exame para ver nervo cortado | ENMG provável | “O que está escrito no pedido, incluindo braços, pernas ou ambos?” (`E-L3742`) |
| indoscopia | Endoscopia Digestiva Alta | — |
| coloscopia | Colonoscopia × Colposcopia | “É do intestino ou a ginecológica do Papanicolau?” (`E-L1541`, `E-L3464`) |
| exame de vista | Consulta + refração × exame específico | “É para fazer óculos ou existe pedido de exame específico?” (`E-L3202`) |
| esperiometria/expetrometria | Espirometria | Confirmar idade/pedido. |
| vídeo haringo laringoscopia | Videolaringoscopia | Confirmar pedido (`E-L4500`). |
| toxicológico, campimetria, cintilografia | Serviço a verificar | Não prometer; três negativas sem ponte aparecem nos casos auditados. |

## Ambiguidades de consulta — frases prontas

| Paciente diz | Responder |
|---|---|
| “Dor na coluna” | “Você procura consulta de ortopedia ou consulta de neurologia? Se tiver pedido de exame, pode mandar a foto.” (`G-L1211`) |
| “Tireoide” | “É consulta de endocrinologia ou ultrassom da tireoide?” |
| “Grávida/gestante” | “É consulta de pré-natal ou ultrassom da gestação?” |
| “Ansiedade/depressão” | “Você procura consulta de psiquiatria ou consulta de psicologia?” |
| “Sinal/verruga” | “Você quer primeiro uma avaliação ou já procura o procedimento de retirada?” |
| “Exame de vista” | “É consulta para óculos ou existe pedido de exame específico?” |
| “Check-up” | “Você já tem uma lista de exames ou quer começar por uma consulta de clínica médica?” |

## Typos reais — normalização rápida

- `ultrason`, `ultrasom`, `ultra som`, `Ecografia`, `ultrasonido` → ultrassom.
- `trasvaginal`, `travaginal`, `transvarginal`, `transacional`, `ultravaginal` → transvaginal.
- `moforlogico`, `homofologica`, `translucência naval` → morfológico/translucência nucal; confirmar.
- `maquitica`, `ressoncia`, `reconhecia prostatico` → ressonância; confirmar região.
- `trocafia` → tomografia ou torácica; perguntar.
- `indoscopia`, `Endecospia` → endoscopia.
- `coloscopia`, `colocopia` → colonoscopia ou colposcopia; perguntar.
- `halteres`, `Router`, `Roter`, `Hoter` → Holter.
- `Egc` → ECG; `Eletrocefalograma` → EEG.
- `papa Nicolal`, `cintologia oncótica` → Papanicolau.
- `sexsagem`, `saxagem`, `secagem fetal` → sexagem fetal.
- `Neufrologista` → nefrologista; `Otorpedista` → ortopedista; `otorino` → otorrino.
- `olfatomalogusr`, `oftamologista`, `ofitalmo` → oftalmologista.
- `Demartologista` → dermatologista; `psiatria` → psiquiatria.

## Condições comerciais e localização — de-para

| Termo do paciente | Campo interno | Regra de saída |
|---|---|---|
| particular | `PARTICULAR` | Valor particular vivo do item. |
| carteirinha, Unimed, Amil, SulAmérica, plano de saúde | `CARTEIRINHA_CONVENIO` | R$20 só se elegível e realizado pela clínica; valor final da fonte viva. |
| Smart, cartão Smart, plano Smart | `SMART` | Programa de desconto separado; valor Smart vivo por item; sem R$20 automático ou acúmulo. |
| Família+, Família+ Empresas | `FAMILIA_MAIS_EMPRESAS` | Produto separado do Smart Completo; exigir SKU/elegibilidade e valor vivos. |
| Família+ Retenção | `FAMILIA_MAIS_RETENCAO` | SKU de retenção separado; não inferir pela palavra Smart. |
| unidade/clínica | `CLINICA_UNIDADE` | Unidade e endereço retornados pelo slot. |
| parceiro/laboratório externo | `PARCEIRO_EXTERNO` | Executor, endereço e próxima etapa retornados pelo item. |
| teleconsulta/telemedicina | `ONLINE` | Sem unidade ou endereço físico. |
| coleta/exames laboratoriais próprios | `COLETA_UNIDADE_02` | Ordem de chegada, horário vivo e Glicério 640; sem inventar slot. |

Se condição, elegibilidade, valor ou local estiverem ausentes/conflitantes,
gerar alerta interno e não completar por memória.
Para programa de benefício, registrar também `PRODUTO_BENEFICIO` e
`produto_sku`; `DESCONHECIDO` bloqueia o cálculo.
Enum obrigatório:
`PRODUTO_BENEFICIO=SMART_COMPLETO|FAMILIA_MAIS_EMPRESAS|FAMILIA_MAIS_RETENCAO|DESCONHECIDO`.

## Saídas prontas do glossário

**Alta confiança:**

> Entendi: [serviço normalizado]. O valor é [valor vigente]. Tenho [data] às [hora] com [profissional], na Unidade [n] — [endereço]. Posso deixar agendado para você?

**Ambíguo:**

> Só para eu te passar o valor e o horário certos: [uma pergunta do quadro acima]?

**Pedido complexo:**

> Pode mandar uma foto legível do pedido? Eu confiro todos os itens para não cotar o exame errado.

**Serviço não confirmado:**

> Vou verificar se realizamos [nome exato] e se existe agenda/parceiro. Prefiro confirmar antes de te passar uma informação errada.

**Lista de exames:**

> Confirmei estes itens do pedido: [lista curta]. Está certo ou faltou algum?

**Aceitou o período:**

> Perfeito. Dentro desse período, o horário disponível agora é [hora] com [nome], na Unidade [n] — [endereço]. Posso confirmar esse horário?

**Vaga oferecida acabou:**

> O horário das [hora anterior] acabou de ser preenchido. Neste momento, tenho [nova hora] no mesmo dia, com [nome], na Unidade [n] — [endereço]. Posso confirmar esse?

Não usar “já consegui” ou “segurei” sem hold real.

**Orçamento após readback exato:**

> Conferi o orçamento: [itens e quantidades], no valor total de [total vigente], pela condição [condição confirmada]. [Validade e forma de pagamento vigentes.] Posso te enviar assim?

Sem clique humano, escrita completa e releitura de cabeçalho + itens, manter
`QUOTE_UNCERTAIN` ou pendência de revisão; nunca dizer “conferido”.

## Catálogo vivo obrigatório

Este glossário interpreta a fala; ele **não prova** que a clínica realiza o serviço hoje. Antes de preço/agenda, o copiloto precisa consultar catálogo atual de serviços, profissionais, unidades, preparos e parceiros. Na ausência dessa fonte, gerar `ALERTA INTERNO` e não prometer.

Cada texto do bot precisa de `logical_id`, `service_id`, `version`,
`source_kind=BOT_TREE|ACTION_CARD|CANNED`, `status`, vigência, fonte e aprovação.
Somente `APROVADO` e vigente pode ser usado. `REVISAR`, `BLOQUEADO`, conflito,
fonte vencida ou falta de homologação exigem revisão humana. RQE, título de
especialista e alegação sobre a Lei do Ato Médico dependem de aprovação do
responsável técnico e do jurídico.

Depois do Vissmed, “agendado” ainda pode ter `ORIENTACOES_PENDENTES`. O fechamento
precisa incluir as orientações aplicáveis, preparo crítico também por escrito no
WhatsApp e `https://suaconsulta.clinicaparafamilia.com.br`; só então usar
`ORIENTACOES_ENVIADAS`.